Qu’est-ce que le marketing omnicanal ? Le marketing omnicanal est une méthode permettant de fournir de la valeur aux utilisateurs sur plusieurs canaux en ligne et hors ligne. Il s’agit d’une approche holistique du marketing numérique, multicanal et mobile qui nécessite une planification efficace et une solide compréhension du parcours client.
Le marketing omnicanal est devenu une tendance numérique sur laquelle toute entreprise sérieuse devrait se concentrer. La question n’est plus de savoir si vous devez ou non vous lancer dans le marketing omnicanal, mais comment bien le faire.
En tant que professionnel du marketing, si vous n’y pensez pas quotidiennement, vous devriez le faire ! Le marketing omnicanal consiste à créer des liens significatifs et à impliquer le client via différents canaux. Les entreprises ont déjà pris conscience du pouvoir du marketing omnicanal et en tirent d’énormes bénéfices.
Dans cet article, je parlerai plus en détail du marketing omnicanal. Commençons!
Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?
Commençons par la définition omnicanal. Afin d’améliorer l’expérience utilisateur et de favoriser de meilleures relations sur tous les canaux et points de contact potentiels, l’omnicanal est une stratégie de contenu multicanal . Cette approche couvre à la fois les canaux hors ligne et en ligne, y compris les plateformes traditionnelles et numériques.
L’objectif du marketing omnicanal est d’offrir aux clients un parcours rationalisé, sans stress et riche en résultats potentiels. Les clients peuvent se voir proposer « acheter en ligne et retirer en magasin » ou d’autres options « omnicanales » qui leur permettent de faire leurs achats à partir de nombreux endroits et à leur convenance. Aujourd’hui, les campagnes omnicanales sont utilisées par des entreprises dans une grande variété de secteurs, notamment la finance, la santé, la vente au détail, la technologie, etc.
Les stratégies marketing sont centrées sur le consommateur dans le marketing omnicanal. Les clients peuvent désormais communiquer avec les marques via une vaste gamme de plateformes, notamment les réseaux sociaux et les numéros de téléphone du service client. Une stratégie omnicanale garantit aux clients une expérience satisfaisante, unifiée et personnalisée sur tous les canaux.
Avantages du marketing omnicanal
Examinons de plus près les avantages d’une approche marketing omnicanal pour votre entreprise.
Fidélisation client améliorée
Les clients achètent auprès des entreprises en qui ils ont confiance et qui les intéressent. L’expérience de chaque individu est adaptée et cohérente sur toutes les plateformes dans cette approche marketing. Il contribue à accroître la fidélité et la rétention des clients et offre également une meilleure expérience client globale.
Lorsqu’ils utilisent une approche omnicanal, les clients sont encouragés à interagir avec les marques via plusieurs points de contact et plusieurs canaux.
Cela améliore la fidélisation des clients et augmente la satisfaction des clients. Il offre également une meilleure expérience client globale en adaptant les interactions aux préférences et aux besoins de chaque individu.
Stratégie de marque cohérente
Créer une image de marque facilement reconnaissable est essentiel pour développer une approche marketing cohérente sur toutes les plateformes. Les entreprises doivent créer cette image en fonction des besoins et des valeurs de leurs clients.
Vous permettrez aux acheteurs potentiels d’effectuer beaucoup plus facilement un achat le moment venu si votre produit est disponible à l’achat sur un certain nombre de supports différents. Cela ne devrait pas faire de différence si le client achète sur un ordinateur de bureau, un téléphone mobile ou en personne dans un magasin physique.
Votre stratégie marketing sera plus bien pensée si vous vous concentrez sur l’expérience d’achat complète et utilisez les normes de votre entreprise pour cibler chaque canal marketing plutôt qu’un seul canal. Cela se traduira par plus de fidélité et un message plus précis.
Des revenus plus élevés
Les clients peuvent interagir avec les entreprises via plusieurs points de contact et canaux si l’entreprise utilise une stratégie marketing omnicanal.
Les recherches indiquent que les clients qui interagissent avec plus d’un canal sont susceptibles d’avoir 30 % plus de valeur. Par conséquent, ces engagements améliorés et variés à chaque étape du parcours de l’acheteur peuvent contribuer à augmenter les revenus.
Ce message client plus ciblé les encourage également à devenir plus fidèles, augmentant ainsi la probabilité qu’un consommateur utilise à nouveau votre produit ou service. Même s’ils ne représentent qu’une petite fraction de votre clientèle, les clients réguliers représentent généralement 40 % de vos ventes.
Comment créer une stratégie marketing omnicanal efficace
Pour créer une expérience omnicanal et multicanal réussie, les entreprises doivent se concentrer sur ces trois domaines :
- Développer une vue globale du parcours client à travers les canaux et les points de contact.
- Créer une expérience client omnicanal cohérente du début à la fin avec le contenu, la messagerie et le ton.
- Fournir des réponses rapides via le canal le plus pratique pour le client, qu’il s’agisse d’e-mails, de chat ou de réseaux sociaux, afin qu’il se sente valorisé et entendu.
Ci-dessous, développons ces concepts.
Rassemblez vos données clients
Pour mettre en œuvre une stratégie omnicanal, vous devez collecter des données sur vos clients de manière rapide et précise.
Grâce à ces informations, vous apprendrez quand et comment votre public préfère contacter les entreprises, ainsi que les appareils qu’ils utilisent souvent, les messages auxquels ils répondent le plus souvent, les fonctionnalités et les éléments dont ils ont besoin, etc.
Ces données joueront un rôle crucial dans une stratégie omnicanal. Les outils permettant de collecter ces données sur les canaux en ligne et physiques doivent être mis en place pour les marques.
La stratégie omnicanal nécessite également une expérience client unifiée. Cela signifie que vous devez fournir le même niveau de service quelle que soit la manière dont votre public contacte votre entreprise. Il est important non seulement d’être disponible 24h/24 et 7j/7, mais également de disposer des outils nécessaires pour fournir des informations et une assistance pertinentes à chaque point de contact.
Segmentez votre audience
La personnalisation est essentielle au succès des campagnes de marketing multicanal. Les interactions individualisées sont plus efficaces pour stimuler l’engagement, faire en sorte que vos clients se sentent appréciés et cultiver une fidélité durable.
Un profil client complet et une segmentation précise de l’audience sont la base d’une véritable personnalisation. Les éléments de données les plus pertinents par rapport à vos objectifs doivent être utilisés pour segmenter vos clients avant de développer des efforts marketing sur mesure.
Les outils d’automatisation du marketing par e-mail vous permettent de segmenter votre audience et de proposer des campagnes personnalisées à chacune, vous aidant ainsi à créer de meilleures initiatives marketing et à offrir une expérience transparente tout au long du parcours client.
Créez l’identité de votre entreprise
Pour une stratégie marketing omnicanal réussie, les organisations doivent créer une image de marque avec des messages précis et des directives bien définies pour la création de contenu. Pour promouvoir la visibilité et la reconnaissance de la marque grâce à un message cohérent, ces normes doivent être respectées sur tous les supports.
Pour une expérience de marque efficace, les entreprises doivent disposer d’une base solide sur laquelle s’appuyer. Cela peut être réalisé grâce à l’intégration des données client, à la cartographie du parcours client et à l’analyse de l’expérience client. Avec ces composants en place, les entreprises seront en mesure de mesurer tous les aspects de l’expérience client sur plusieurs canaux et d’offrir aux clients une expérience de marque optimisée qui les incitera à revenir pour en savoir plus.
Utiliser les outils MarTech pour évaluer et prévoir la santé de l’entreprise aux yeux des consommateurs est une autre approche permettant aux entreprises de soutenir une expérience omnicanale.
Créez et distribuez du contenu pertinent sur différents canaux
Même si interagir avec les clients sur plusieurs plateformes augmentera la visibilité de la marque, votre message doit être cohérent. Si ce n’est pas le cas, vous risquez de proposer une expérience de marque décousue qui pourrait être plus nuisible qu’utile.
Si vous ne l’avez pas déjà fait, l’élaboration d’une ligne directrice sur le ton de votre marque peut vous aider à unifier votre message et garantir que le contenu produit par des spécialistes internes et externes est à la fois fidèle à votre entreprise et adapté à votre public cible.
Choisissez la bonne pile technologique marketing
Il n’existe aucun moyen de gérer une campagne marketing omnicanal sans aucune automatisation. Une fois que vous avez déterminé qui sont vos consommateurs, vous devez choisir les outils logiciels que vous utiliserez pour interagir avec eux.
La sélection des outils qui fonctionnent avec votre pile technologique peut être difficile, il est donc préférable de commencer par rechercher les options disponibles.
Les outils MarTech couramment utilisés sont les plateformes de données client (CDP), les fournisseurs de services de messagerie (ESP), les plateformes d’expérience numérique (DXP), les outils de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes d’analyse de données.
Cependant, le choix de votre pile technologique dépend entièrement des besoins et des ressources de votre entreprise. Vous pouvez expérimenter de nombreux outils avant de décider lesquels vous conviennent le mieux. Ou vous pouvez utiliser une plateforme marketing tout-en-un qui comprend la plupart des outils mentionnés ci-dessus.
Une chose est sûre; vous aurez besoin d’outils pour automatiser les processus manuels et organiser la distribution de contenu afin de développer des stratégies de marketing omnicanal réussies.
Pourquoi le marketing omnicanal est-il important ?
Le rythme des progrès technologiques s’accélère de façon exponentielle. Et cela constitue une arme à double tranchant pour les spécialistes du marketing.
D’une part, il devient de plus en plus simple pour nous de remplir la promesse fondamentale du marketing : transmettre le message pertinent au bon prospect au bon moment, à mesure que le temps passe.
D’un autre côté, nous devons suivre tous ces changements. Le paysage technologique du marketing évolue constamment sous nos pieds. Nous ne pouvons plus nous fier uniquement à nos anciens outils. Nous devons trouver de nouvelles façons de faire, sinon nous risquons d’être distancés par des concurrents plus agiles que nous.
La seule façon pour les marques de se démarquer est de se différencier de manière significative, ce qui est beaucoup plus difficile à réaliser que simplement envoyer le bon message au bon moment.
Et c’est ici que le marketing omnicanal entre en jeu.
L’importance d’avoir plusieurs canaux dans votre stratégie marketing
Les spécialistes du marketing d’aujourd’hui utilisent fréquemment le mot à la mode « marketing omnicanal », mais leur signification n’est pas toujours claire. Le marketing omnicanal ne consiste pas seulement à disposer d’un site Web et d’une application mobile : il s’agit également de fournir une valeur cohérente sur plusieurs points de contact, notamment le courrier électronique, les réseaux sociaux et les publicités en ligne. Cela donne aux marques la possibilité d’interagir avec leurs clients où qu’ils soient, depuis leur canapé à la maison ou dans leur voiture en conduisant.
Que votre client achète en ligne via son appareil mobile ou effectue un achat en magasin, il doit bénéficier d’une expérience cohérente sur tous vos canaux. La meilleure stratégie de marketing multicanal offre une expérience client omnicanal transparente.
Cependant, ce n’est qu’un début. Le véritable pouvoir du marketing omnicanal réside dans sa capacité à diffuser des messages et des expériences personnalisés sur tous les canaux. C’est là que la personnalisation entre en jeu et constitue un outil puissant pour les marques qui cherchent à atteindre leurs clients à un niveau plus profond.
Tout comme dans le marketing numérique omnicanal, il est intéressant de voir comment les nouvelles technologies modifient les processus traditionnels. Tout comme les applications de télécopie ont remplacé les appareils de télécopie, les canaux de marketing numérique ont remplacé les canaux traditionnels.
Vous n’avez plus besoin d’utiliser des télécopieurs spéciaux ; vous pouvez envoyer des fax via iPhone très rapidement. Une application de fax vous permet non seulement de faxer depuis votre iPhone, mais aussi de partager des fichiers dans différents formats et de les conserver sur votre téléphone.
Exemples de marketing omnicanal
Pour créer une stratégie de marketing de contenu omnicanal et multicanal, jetez un œil à quelques cas d’utilisation et exemples de marketing omnicanal.
- Marketing par e-mail omnicanal : envoi d’e-mails personnalisés et ciblés aux clients sur plusieurs canaux, tels que le mobile, le Web et les réseaux sociaux.
- Stratégie de médias sociaux multicanaux : Développer une stratégie complète pour interagir avec les clients sur plusieurs plateformes de médias sociaux.
- Publicité multiplateforme : création de campagnes utilisant différents types de médias pour toucher un public plus large, notamment des publicités télévisées, des spots radio, des bannières numériques, etc.
- Expériences de contenu personnalisées : utiliser les données des clients pour créer des expériences de contenu personnalisées en fonction de leurs intérêts et de leurs besoins.
- Support client unifié : offrir le même niveau de service client sur tous les canaux (assistance par chat en ligne, assistance par e-mail et assistance téléphonique) pour garantir une expérience client cohérente.
En utilisant des stratégies de marketing omnicanal, vous pouvez offrir à vos clients une expérience plus cohérente et individualisée sur tous vos canaux.
Comment faire du marketing omnicanal ? C’est un Wrap !
Le marketing omnicanal est une approche qui permet de proposer des expériences plus personnalisées et cohérentes sur différents canaux. Le faire est plus difficile qu’il n’y paraît, mais grâce à une stratégie bien pensée et des outils MarTech pertinents, il est possible de le faire avec moins d’effort de la part de votre équipe marketing.
Si tout est fait correctement, vous recevez des clients plus fidèles, une image de marque cohérente et des revenus accrus.
